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入馆指南

服务承诺

2010年05月26日 17:21  点击:[]

一、依法管理、照章办事。全馆人员认真履行岗位职责,清廉自律,不以权谋私,公平、公正处理接办的事宜,始终坚持“读者第一,服务至上”的原则,全心全意地为全院师生服务。

二、实行首问责任制。做到第一个被询问的工作人员,热情周到地回答问题。属于职责范畴的询问,正确解答,并对解答的内容负责。非职责范畴询问或自己不能解答时,应耐心说明,并将读者引导到有关部门。真正做到:有问必答、百问不厌。不搪塞,不推诿。

三、微笑服务。全馆各部门管理人员上班时间不得脱岗,主动热情接待读者,及时提供咨询、查找等服务,做到:来有迎声,问有答声,走有送声。杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的不良现象。

四、实行每日“四问”制度。全馆各管理部行管理人员要坚持每日做到“四问”,即:有哪些该办的事情还没有办?有哪些师生问的问题还没有答复?有哪些棘手的事情还没有解决?有哪些师生存在的困难没有解决?以此来提高管理人员的工作效率和工作责任心。

五、实行接办事宜限时制度。对师生需办理的事项,能解决的及时解决,难解决的尽快解决,不能解决的做好说明。对读者提出的问题、建议或意见要在一周内予以答复、并当即作出处理,及时反馈相关情况。做到不推诿、不拖延、不模糊答复。

六、对上级部门、学院领导、职能部门交办事宜或安排的工作,坚持以服从为原则,必须在规定的期限内按照要求保质、保量地完成,确实不能办理的事宜,应及时进行主动沟通,妥善处理。

七、图书馆各管理部门工作人员,要严格按照图书馆规章制度办事。做到:

1.提前做好各项准备工作,按时对读者开放。

2.端正工作态度,热诚为读者服务,在任何情况下不得与读者争持。

3.使用文明用语,音量适中,语言文明,不得使用服务忌语。

4.在服务时间内的仪表应端庄大方,不使用非文明礼貌的手势。

5.在读者服务区内不大声喧哗、闲聊,不干与工作无关的事,不利用职务之便谋取私利。

6.及时做好图书、期刊入库、上架、整架工作,确保图书、期刊整齐有序,始终保持环境整洁;及时为新进或离校师生进行借书证的办理,尽力为读者提供方便快捷的服务和优雅整洁的借阅环境。

7.对不符合政策和规定的事项,耐心做好说明工作,取得读者理解和支撑。

8.教育读者爱护图书,保证图书馆资源的完整性。对违章读者严格按章管理,确保图书资源管理的制度化、规范化、程序化。

八、对图书馆建设,包括资源建设,做到广泛征求读者的意见、建议,特别是各系部、专业的意见、建议。

九、加大对图书馆的安全教育力度,要求工作人员在馆内决不改造、私接电源和使用电炉、电热水器等烧饭菜,不在馆内存放易燃易爆物品;下班时,必须关掉总电源。

十、要求全馆工作人员和读者不在馆内吸烟、酗酒、赌博,不穿背心、裤头、拖鞋进入图书馆。

十一、以敬业爱岗、尽职尽责、为人师表、管理育人、团结协作的工作作风严格要求每一位图书馆工作人员。

十二、以“文明、规范、高效、迅捷”为准则,加快工作效率,简化办事手续,规范工作程序,提高为全院读者服务的质量和工作效率。

十三、实行责任追究制。凡出现违反服务承诺的,按有关规定予以责任追究。

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